 |
 |
|
|
|
|
|
 |
|
||||||
|
|
Как и предрекали аналитики, в России начался настоящий бум CRM-программ. Правда, пока не покупок и внедрений, а разработок.
Ситуация очень похожа на ту, которая наблюдалась с бухгалтерским ПО в начале 90-х. Свою «Бухгалтерию», «Зарплату» и «Склад» тогда не писал только ленивый. Правда, чаще всего, «Бухгалтерия» заканчивалась на Главной книге, «Зарплата», на печати ведомостей, а «Склад», на выписке накладных. Но, самое главное, все эти куски были сами по себе, ни о какой интеграции сначала не задумывались. И только спустя 1-2 года появились недорогие комплексные бухгалтерские системы, которые сделали использование компьютера в бизнесе, в том числе и в малом, явлением массовым.
 Несмотря на воинственный заголовок, речь в этой статье пойдет о весьма мирной, даже миролюбивой теме – CRM (Customers Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами). Тема очень популярная в последнее время. Об этом много говорят и много пишут. Пишут обзоры, пишут статьи, пишут в форумах… А еще больше пишут самих CRM-систем! Список только отечественных разработок уже перевалил за четвертый десяток… Тем не менее, не утихают споры на тему «Что такое CRM? Что можно считать CRM, а что нельзя». На многочисленных сайтах, посвященных этой теме, приводятся разные классификации CRM-программ, перечень функционала и пр.
Как показывает последняя статистика, 28% CRM-проектов прекращаются до момента завершения, а более половины компаний не вполне удовлетворенны возвратом инвестиций от CRM-систем. Из проектов наивысшей сложности лишь 14% было завершено, 21% отложено и 65% прекращено. Как говорят эксперты, во всем виноват неверный подход к CRM лишь как к программному обеспечению.
Как показывает практика, большинство скрытых потребностей бизнеса в ходе развития рано или поздно становятся актуальны. Поэтому CRM-система должна покрывать не только текущие потребности бизнеса, но и поддерживать решение тех задач, которые могут возникнуть в перспективе.
Лояльными можно считать клиентов, которые настолько удовлетворены предложением организации-поставщика, что с высокой вероятностью не будут рассматривать альтернативные возможности. Причем, чем больше клиент инвестировал в поставщика, тем больше он заинтересован заставить его работать (вместо того, чтобы менять его на конкурента, которого наверняка придется заново «переучивать»).
Наибольшую прибыль приносит не просто клиент, а клиент «ваш и только ваш», который рекомендует компанию своим коллегам и знакомым. Чтобы предугадывать и максимально удовлетворять потребности клиентов, сделав их преданными и лояльными, создана технология Customer Relationship Management («управление взаимоотношениями с клиентами», СRM).
По некоторым оценкам, до 70% всех проектов в сфере автоматизации процессов управления заканчиваются неудачей – компания не достигает поставленных изначально целей, полученный эффект оказывается несоизмерим с затратами. Почему не оправдываются ожидания и как сделать так, чтобы внедрение CRM осчастливило ваших сотрудников, а не повергло в глубокий ступор?
Этот дорогостоящий, трудный в реализации и длительный проект может к тому же не дать желаемого эффекта. Настало время забыть о шумихе и разобраться, что же на самом деле представляет собой CRM.
Улучшение отношений с заказчиками позволяет поднять уровень доходов и укрепить авторитет компании. Надежное решение CRM – от одного производителя или нескольких – дает возможность сконцентрировать свои усилия на продажах увеличить эффективность маркетинговых кампаний и службы поддержки потребителей
Начав внедрять бизнес-схемы электронного бизнеса, компании тем самым формируют альтернативные каналы распространения своих товаров и услуг, избавляя покупателя от необходимости вступать в непосредственный контакт с продавцом. Однако добившись этого, многие из них потеряли симпатии части клиентов, а в некоторых случаях и утратили превосходство над молодыми, но более искушенными в Web-технологиях конкурентами.
1..10 ::
11..12
|
|
|
Copyright © Финансово-аналитическая группа "ПРО-Консалтинг": анализ рынков, маркетинговые исследования, бизнес-план 2004-2008 Разработка сайта: LND |
Главная
